El poder del detalle

 

XL: el poder del detalle en el turismo
Como en estas imágenes, todo empezó por no tener cruasán para el desayuno.

La historia:

Madrid, 22 de julio de 2014, 11.00 horas (aprox.).

-Buenos días. Quería un café cortado y un cruasán para desayunar, si puede ser.

-Buenos días. Vaya, se nos han acabado pero, si no le importa esperar un momentito en la mesa, vamos a la pastelería de enfrente y le traemos uno.

-Muchas gracias, pero no se molesten, puedo tomar otra cosa.

-No se preocupe, no es ninguna molestia. Si quiere, puede ir sentándose y en cuanto esté todo se lo llevamos a la mesa.

Entonces, el hombre que me atendió envía a un camarero a buscar el dulce y, mientras tanto, yo empiezo a echarle un ojo al periódico. En dos minutos aparto hacia un lado el diario de tirada nacional que estoy leyendo, pues el desayuno que había pedido ya estaba ante mí.

La reflexión:

El bar donde me ocurrió esto (ya no recuerdo el nombre pero sabría describirlo al detalle e indicar cómo llegar hasta él) no tenía nada especial que me llamase la atención cuando entré. Estaba pasando unos días de vacaciones en la capital y ese establecimiento me pillaba de camino en mi ruta de aquel día, por eso lo elegí en ese momento.

Sin embargo, después del detalle que tuvieron conmigo, resolviendo de manera ágil un contratiempo, está claro que durante el resto de mis vacaciones en Madrid fui a desayunar allí.

Ahí está el poder de los pequeños detalles, algo que tenemos que cuidar mucho, pero que muy mucho, en turismo. Fue un sencillo gesto que no supuso una complicada inversión ni un complejo desarrollo, pero, con él, el negocio ganó y fidelizó una clienta. Es más, cada vez que conté esta anécdota fui prescriptora.

El análisis ¿Qué puntos fuertes observo en esta historia?

  • El servicio estaba enfocado al cliente. La respuesta del establecimiento no consistió en ofrecerme una alternativa basada en los dulces que sí tenían disponibles. El personal del bar se anticipó a una posible insatisfacción y, rápidamente, me ofreció la solución que mejor cubría lo que yo esperaba (ojo, pensando en mí y no en el negocio, pues para él hubiera sido más fácil ofrecerme unas porras, churros o un sobao Martínez, que sí había).
  • Como decía antes, no entré en esa cafetería atraída por nada en especial. No había llamado mi atención y, seguramente, si no hubiera ocurrido nada extraordinario ni me acordaría de ese desayuno como lo estoy haciendo ahora, dos años después. Fue el final de mi proceso de consumidora el que jugó el papel fundamental a la hora de evaluar la experiencia: el punto crítico no fue la aparición del conflicto, sino la forma en la que se resolvió.
  • Trabajar la calidad para intentar ofrecer el mejor servicio puede ayudarnos a minimizar las incidencias, pero a nadie se le escapa que no podemos controlarlo todo y que a veces los problemas y los imprevistos surgen. Así que también es importante tener protocolizada la gestión de crisis: cómo actuar, a quién recurrir… para afrontar la dificultad de la mejor y más ágil manera posible. Volviendo al ejemplo: ¿acaso no fue la buena gestión de un contratiempo la que generó la oportunidad de fidelizar una clienta?
  • ¿Que probablemente ese cruasán le salió más caro al bar? Seguro, pero, ese pequeño sacrificio les compensó a la larga, pues el resto de mis desayunos fueron allí. ¿Y si yo no hubiera valorado ese detalle y no hubiera vuelto? Podría haberse dado este caso, pero no fue así. El que no arriesga, tampoco gana.

Soy consciente de que lo que he contado solo es una pequeña anécdota pero, desde mi punto de vista, ilustra el poder de seducción que los pequeños detalles tienen en el mundo del turismo.

Seguro tú también has tenido algún contratiempo y puede que el hecho de que la experiencia final fuera buena o mala dependiese de cómo el responsable gestionó el problema.

¿Quieres compartir tu experiencia aquí, en La brújula mareada? ¡Espero tus comentarios!

 

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